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企业内训

美业店面服务致胜

?发布时间:2019-1-10 10:25:31?点击:次

  

  课程简介

  课程时间 1 天,6小时/天

  授课对象 美容美发行业前台、美发师、助理、管理人员、店长、老板

  授课方式 讲解+工具+方法+训练+点评

  课程背景

  课程意义:--为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)

  “爱美之心,人皆有之”,随着社会的不断进步,新时代审美观念的不断提升,越来越多的人们已经把自我形象的完善作为生活中的重要部分。如今各大城市大街小巷美容美发整形医疗机构层出不穷。

  作为一个传播美的行业,从业人员的形象举足轻重,它不光体现的是这个行业的职业旗帜也代表着其所属企业的形象。而形象要素中的礼仪细节是体现企业服务理念、创造品牌效应的软件。

  留给客户一个好的印象,让客户满意,不光是整洁统一的工作服、高档光鲜的装修能解决的。一个训练有素、礼仪规范、举止得体、长于沟通的从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求的。

  徐毅老师的“美业店面服务致胜”,正是为美业店面打造品牌服务。

  课程目标

  1、了解服务的重要性

  2、掌握基本的服务礼仪要点及规范

  3、改善美发师及服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象

  4、学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧

  课程大纲

  前卫讲:服务意识

  1、为什么要有服务顾客的意识

  2、顾客是怎样失去的

  3、顾客要什么--服务关键因素

  4、顾客服务的等级

  第二讲:看的技巧

  1、目光注视、观察顾客的技巧

  2、看的技巧

  1)预测顾客的需求

  2)顾客的五种需求

  3)人类需求的特点

  4)机会与需求的关系

  实战演练:察颜观色

  第三讲:听的技巧

  1、倾听的技巧

  1)听为什么会拉近与顾客的关系?

  2)倾听过程中应该避免使用的言语

  听力游戏:传话

  3)如何接听电话

  4)接听电话的技巧

  5)你会听吗--听力实战演练

  第四讲:笑的技巧

  1、谁偷走了你的微笑

  1)怎样防止别人偷走你的微笑

  2)每页店面的微笑标准

  微笑训练:像空姐一样微笑

  第五讲:说的技巧

  1、如何引导顾客

  情景扮演:经常犯的错误

  1)巧用开放式和封闭式问题

  2)运用"FAB"法引导顾客

  实战演练:提问比赛

  2、顾客更在乎您怎么说

  情景扮演:平时的现状

  1)常用服务用语

  2)用顾客喜欢的方式去说

  第六讲:动的技巧

  1、身体语言

  1)基本姿势

  2)不良姿势

  3)各种体态语言传递的含义

  2、动的技巧

  1)如何巧用身体语言

  2)如何巧用身体语言

  3)私人空间

  4)文化差异

  修炼成果测试:"杀人"游戏

  第七讲:活学活用

  1、如何平息顾客的不满

  1)平息顾客不满的六个步骤

  案例扮演

  2、如何让每一位客户喜欢你

  1)让客户满意:专业、态度、环境

  3、如何通过服务提升店面业绩

  1)服务中的有效推送

  2)服务过程中的促销策略

  第八讲:快乐服务

  1、克服顾客服务综合症

  2、顾客服务综合症的症状

  3、压力管理

  4、顾客服务综合症的四种疗法


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